員工培訓(xùn)—如何讓新客戶二次回購

   我司(上海實(shí)潤實(shí)業(yè)有限公司)為了加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力每個(gè)月都會(huì)抽空對員工進(jìn)行產(chǎn)品方面知識(shí)和溝通方面知識(shí)。今日老板決定讓銷售經(jīng)理為員工們講講如何讓新客戶二次回購，因?yàn)槔峡蛻艏淤彆?huì)比新客戶更好談，信任度更高。一個(gè)公司發(fā)展的好不好其實(shí)就看老客戶回購的多不多。下面是為今日講解所準(zhǔn)備的內(nèi)容。

客服要做的不僅僅是和顧客溝通這么簡單，而是需要在溝通中去獲取各種信息，然后促成訂單，并為之后新客戶的二次回購做準(zhǔn)備。

　　一般來說，售前客服接待流程大概有以環(huán)節(jié)：

　　1)歡迎語：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。

　　2)明確客戶需求：解答疑問、推薦款式。

　　3)活動(dòng)告知：推薦客戶參與店鋪活動(dòng)，通過活動(dòng)引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購買。

　　4)關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價(jià)。

　　5)下單行為跟進(jìn)：根據(jù)客戶是否下單，如一段時(shí)間沒有下單，需要回訪。

　　6)確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送知識(shí)，引導(dǎo)付款。

　　1、客服話術(shù)：

　　例如以下兩個(gè)回答的比較：

　　可以設(shè)身處地地想，如果你是顧客，你希望得到哪種回答呢?答案顯而易見是第二種，而且第二種回答中，客服同樣可以收集到想要的信息，這時(shí)候，就可以把這個(gè)信息備注下來，等顧客二次回購的時(shí)候，客服就不用再去細(xì)問了，這樣做的同時(shí)也很明顯提升了客戶體驗(yàn)。并做好備注信息。

　　2、客戶識(shí)別

　　　　這樣兩組溝通其實(shí)我去細(xì)說，大家也能很直觀的看明白。

我想說的是，客服不只是單純的溝通促成訂單，這里可以做的事情其實(shí)很多，如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗(yàn)提升一個(gè)很大的檔次，

　　3、知識(shí)推送：

　　1)實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等，詢單階段突出寶貝的賣點(diǎn)、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。

　　　　4、關(guān)聯(lián)推薦：

　　關(guān)聯(lián)銷售需要堅(jiān)持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。

　　總結(jié)也就兩點(diǎn)：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時(shí)推薦，趁熱追擊。